Télécharger l'enquête : « Quelles évolutions pour les officines ? »

Quel avenir pour les pharmacies dans un marché devenu complexe avec un patient-consommateur très informé et de plus en plus exigeant ? Tout repose sur l’extension des nouveaux services de santé offerts aux patients par les officines, selon les trois intervenants de notre dernière matinale : Hélène Cattoire, présidente de Zebra Santé, et Nadia Auzanneau, directrice du département Santé d’OpinionWay et Olivier Berthélemy, fondateur de Satispharma qui ont présenté les résultats de l’étude d’opinion « Avenir Pharmacie » menée début 2017.

Hélène Cattoire : « La pharmacie se doit d’être de plus en plus attractive pour les patients-consommateurs »

« Le monde de la pharmacie est en évolution majeure en fonction de trois données : l’économie de la pharmacie, le patient-consommateur et l’expertise.

1) L’économie de la pharmacie. On constate que le marché se complexifie, qu’il y a un durcissement de la situation économique avec pour objectif de maintenir la marge de l’officine et que l’économie de la pharmacie (officines et laboratoires) est en pleine mutation. Il est à retenir que le CA de la pharmacie repose encore à 75% sur le médicament remboursable (TVA à 2,1%, prix fixe) donc lié à la prescription, laquelle est en recul important. Il faut ainsi rééquilibrer la perte du CA propre au médicament par les produits non remboursables : l’automédication, les DM, les compléments alimentaires et la parapharmacie. Cette part représente aujourd’hui 25% du CA et pour le pharmacien, l’objectif est de l’augmenter grâce notamment à un levier de croissance – le selfcare. Les pharmaciens ont compris qu’à côté du traitement de la pathologie, il est crucial d’entretenir son bien être et sa santé. Or la pharmacie peut aider le patient à optimiser son bien être. En outre, cela permet de différencier l’officine, de fidéliser le patient, mais aussi de recentrer le pharmacien sur son cœur de métier qui est le conseil : choisir le bon produit pour la bonne personne parmi une offre pléthorique de traitements et accompagner le client-patient.

2) Le patient-consommateur : qui est-il ? C’est quelqu’un de plus en plus informé grâce, ou à cause, d’internet et en plus, il est engagé et responsable. A tel point que les pharmaciens – comme d’ailleurs les médecins - ont affaire à des patients experts et acteurs de leur santé dont le niveau d’exigence n’a jamais été aussi élevé. Cette exigence s’applique à la qualité, la sécurité et l’efficacité. Le patient-consommateur a de ce fait modifié son rapport à la santé ainsi que son parcours d’achat : ce changement de comportement, les laboratoires commencent à en prendre conscience pour offrir au pharmacien les produits adaptés et bien mis en place dans l’officine. Il faut en outre savoir que le patient-consommateur de santé se déclare prêt à payer pour obtenir plus de services (entretiens en tête-à-tête et accompagnement) du pharmacien. Autrement dit, le curseur économique de l’officine glisse des produits vers les services payants – conseil, feedback du patient, livraison à domicile etc. En conséquence, la pharmacie au sens large, officines et laboratoires, doit évoluer pour répondre aux nouveaux modes de consommation de la santé.

3) L’expertise. La pharmacie aujourd’hui se spécialise, se labellise et doit le faire savoir au patient par la signalétique, l’affichage et l’expertise. A l’intérieur de l’officine, on doit se tourner vers le consommateur : balisage, corners, espace de confidentialité, comptoirs éclatés – l’agencement de l’espace intérieur de l’officine est en plein bouleversement afin de rendre au patient-consommateur un service de plus en plus personnalisé ».

Résultats de l’étude Avenir Pharmacie/OpinionWay*

Olivier Berthélemy et Nadia Auzanneau : « La pharmacie comme centre des services de santé de demain, telle était la thématique de l’étude. Cette thématique s’articule autour de quatre points : l’observance, l’interprofessionnalité, la spécialisation et les services quotidiens.

L’observance et le bon usage. Globalement, seulement 1/3 des patients (sous traitement quotidien depuis 3 mois) sont de bons observants – un résultat assez problématique. Face à cette situation, 1/3 des patients seraient intéressés par une aide du pharmacien (préparation d’un pilulier chaque semaine) et plus d’1/4 seraient prêts à payer entre 5 et 10€ pour ce service, lequel serait accepté par la quasi totalité des pharmaciens si la rémunération s’avère suffisante. Dans le même ordre d’idée, les pharmaciens (90%) comme les patients (66%) sont intéressés par un entretien de 15 minutes, 4 fois/an, pour aider à une bonne observance.

L’interprofessionnalité. La moitié des patients, dont les plus jeunes et les CSP-, se déclarent intéressés à déléguer au pharmacien la prise de RDV avec les PS, et ils sont convaincus (92%) de la nécessité d’une bonne communication entre équipe officinale et PS – sachant que la moitié des pharmaciens estime qu’il n’est pas facile de joindre les PS qui suivent leurs patients.

Les services du quotidien. C’est un axe de développement majeur pour l’officine comme le prouvent les résultats suivants : 62% des patients intéressés par l’envoi d’ordonnances par internet, 54% par la livraison à domicile (même payante). Il faut remarquer que la livraison à domicile constitue une grosse lacune dans l’offre de services des pharmacies : est-il normal, particulièrement en province ou à la campagne, de pouvoir se faire livrer n’importe quel produit à domicile à l’exception des médicaments ? Au chapitre du net, on observe que moins d’un quart des patients sont intéressés par l’achat de médicaments sans ordonnance sur internet.

La spécialisation. Si un tiers des patients, surtout les plus jeunes, seraient favorables à l’autorisation de ventes par les officines d’assurances santé, en revanche une majorité (82%) de pharmaciens y adhère massivement. Un large consensus se dégage en faveur de la fixation du prix des médicaments non remboursés : plus de 3 patients sur 4 et les 2/3 des pharmaciens (en particulier les petites officines). Concernant l’autorisation de prolonger certaines ordonnances, plus de 9 pharmaciens sur 10 se prononcent favorablement. Quant à l’autorisation de prescrire et interpréter les analyses des laboratoires, les 2/3 des officines l’accueillent positivement. Côté patients, 9 patients sur 10, notamment les femmes et les séniors, jugent indispensable la proximité de l’officine au domicile, mais ils sont prêts (53%) à changer de pharmacie pour bénéficier de conseils plus spécialisés sur leur maladie grave (cancer, sclérose en plaque, Alzheimer). Enfin, toujours dans le cas de patients atteints de maladies graves, ils avouent une confiance totale (94%) dans les conseils délivrés par leur pharmacien ».

Ce qu’il faut retenir

« En conclusion, on doit retenir quatre enseignements :

- les patients sont intéressés par les services qui leur facilitent le quotidien et se déclarent prêts à payer (notamment les non observants ponctuels),
- ils font largement confiance à leurs pharmaciens (conseils, observance)
- les équipes officinales connaissent bien leurs patients et leurs besoins,
- les pharmaciens sont généralement assez favorables à proposer de nouveaux services (sous réserve d’un modèle économique viable) ».

Denis Briquet pour la FNIM

*Etude en ligne réalisée en janvier/février 2017 auprès de 4043 patients, 521 pharmaciens titulaires d’officines et 197 équipes officinales provenant des mêmes pharmacies que celles des patients.